软文中兴手机以消费者为核心

8月12日，以技术领先著称的中兴手机在北京召开“ZTE中兴掌心服务发布会——第3000家客户服务中心开店暨掌心服务日启动仪式”。会上，ZTE中兴正式大规模郑重对外公布了“掌心服务”战略，并以其第3000家客户服务中心开店为契机展示了其覆盖全国的优质服务网络，以“掌心服务日活动”彰显了“掌心服务”以消费者为核心的服务诉求。会上，ZTE中兴手机事业部总经理何士友论及当前国产手机市场现状，介绍了中兴手机逆势上扬的业绩，并特别就国内手机行业服务变局进行了展望。

在行业普遍面临冬天、各大主要厂商大力缩减开支之际，中兴何以却大力扩张？他们是怎样看待当前市场状况的？其掌心服务又具备怎样的特色？

中兴观点：2005年手机行业冬至未至

当下，手机市场、特别是对国产手机厂商而言正处于一个困难时期，新牌照发布、黑手机侵袭、国外巨头降价，于是乎曾经的市场领先厂商波导、TCL、夏新普遍亏损，熊猫、科键等面临倒闭；不独国产厂商如此，西门子卖了、LG亏损了、多数日系厂商从中国逃跑……俨然一番萧瑟冬天场景。但是与此同时中兴、联想等厂商则取得了很大进步，可见，市场残酷是现实的、但是竞争是公平的。

那么，手机行业的真正冬天已经来临了吗？不妨对比一下国内家电行业、台湾的电子制造业、乃至全球汽车行业，我们就会发现，这样的竞争是非常正常的。比如，台湾的电子制造业其实拥有很多自有的技术、世界领先的制造工艺、全球性供给链，但是在这样的竞争下，很多曾经看起来不错的厂商现在也销声匿迹了，唯有在技术、服务、品牌等方面都具备很强实力的厂商才能生存。因此，国内的手机行业的当前竞争是正常的，——前几年市场暴增、有些厂商暴富现在看来多少有些偶然的成分在里面。不面对这样的竞争，就不会大浪淘沙、也不能产生真正具有竞争力的企业。

对此，中兴手机也认为，“如果按照手机行业的产业规律看，当前还不是冬天，或者至少不是行业的冬至。手机市场的成熟期还没有完全到来，只是雪崩式增长不再，可是还远远不到衰退期，怎么能说是市场的冬天？手机市场依然大有可为，竞争也会更激烈”。中兴在去年激烈的竞争下取得了全部手机销售1000万的成绩，今年继续取得逆市增长，也从另一个侧面说明了这一点。

对于当前的市场竞争，中兴手机坚持“主动应对、以我为主、技术夯实、综合实力突破”的战略。把摩托罗拉等几大巨头当成竞争对象，更当成学习、超越对象、特别是不断加强包括核心技术、优质服务在内的核心竞争力的建设，提升自身综合实力，才是市场正途。ZTE中兴此次的服务战略也就是为了建设更加完善、优质的服务，进一步增强综合实力。

掌心服务：立足本土化向国际化看齐

众所周知，在ZTE中兴看来，很多国外的大手机厂商的服务机制、也就是说制度层面其实一般都很完善，但是往往渠道深度不够、本土化程度不够，而且往往有些僵硬；而很多国内厂商则往往缺少正确的认识，仅仅把服务当成是售后服务，而非卖出产品时候已经包含在内应该负责任的一部分，二者可谓优缺点鲜明、各胜擅场。

ZTE中兴的掌心服务就是要在制度层面向国际化厂商看齐、在渠道和服务细节方面体现本土化优势，而且要做出自身的服务品牌。具体的说，包括树立正确的服务理念、追求最优的服务品质、建设完善的服务渠道、加强统一的渠道管理。 从服务理念上看，中兴手机诉求“从心开始”、“全面呵护消费者”的服务理念，建立起以消费者为核心的服务宗旨。在服务品质方面，则追求“任何手机问题都尽在掌握”的服务水准，通过先进的培训机制、管理体制来确保服务的实时性、完善性；经ZTE中兴认证的服务代理商都具有国家认证的维修资格证书的，并且，必须具有丰富的行业经验以确保服务品质。而随着中兴手机第3000家客户服务中心的开张，中兴手机的专业服务店已经覆盖全30个省市、并建立了覆盖全国所有地市级以上地区的三方物流网络，这也标志着其服务网络正在成长为国内最完善的网络之一，体现出中兴手机进行服务扩张、网点优化、物流运作方面的出色成绩。最后，中兴手机特别通过统一标价、统一形象、统一承诺(三包)、统一服务规范等手段加强服务管理，并以信息管理系统把每个服务网点、每次维修记录内的服务信息纳入其中。

对于服务品牌的塑造，何士友特别强调，中兴手机将随着渠道不断扩展，将其渠道服务、服务品牌相应扩展，而且必须立足本土化优势向国际化水准看齐。“桃李不言，下自成蹊。随着ZTE中兴在渠道、销售方面的不断拓展，随着掌心服务的各项指标逐渐落实，我们的服务口碑就将得到不断的进步。在服务方面成为消费者心目中的可信赖品牌是我们不懈追求的目标。” 何士友强调。

对于多数手机厂商而言，如何应对当前“冬天般残酷”的竞争恐怕已经成为他们心中的首要问题。而在一片“冬天论”、“黑手机论”、“牌照论”当中，到底什么才是左右市场的根本？莫为浮云遮望眼，没有任何借口——坚持将核心技术、优质服务作为立足之本恐怕才是解决问题的关键。

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