地方政府网络舆情危机成因与处置

当下，网络传播的“双刃剑”效果日趋明显，造就的社会热点层出不穷，7·23动车追尾事故、药家鑫案、广东乌坎事件、济南女警打人事件、江西抚州爆炸案……在此过程当中，一些地方政府的处置表现让人大跌眼镜，封锁、打压、限制舆情快速传播成了地方政府的“救命稻草”、“万能钥匙”。而有些地方政府则处置从容，应对得当，引导舆情事件趋于理性、公正、透明。

舆情危机处置固然重要，然而，探寻舆情事件背后隐藏的深层次原因，从问题根源上下功夫，对症下药，对于政府而言则尤为迫切。舆情事件往往涉及到政府管理的多个层面。主要表现为如下几点：

一是公众利益诉求表达渠道不畅，权益维护途径缺乏或受阻。

广东乌坎事件当属此类典型。当通过合法途径索要巨额土地补偿款未果时，乌坎村村民首先选择的是上访;当屡次上访无果，维权之路一再受阻后，愤怒的乌坎村村民选择了激进的游行手段。事件之初，大量负面信息充斥着网络，形成了舆情事件，直到广东省委工作组进驻乌坎村，并承诺以“最大决心、最大诚意、最大努力”面对群众的合理诉求时，乌坎事件才告一段落。众多群体性事件、极端事件证明，当公众的维权之路屡屡受到阻碍后，他们往往会选择以非理性的方式来实现，由此引发网络“围观效应”，进而导致舆情事件转化为公共事件。

2月7日，零点研究咨询集团零点公共呼叫中心发布的《全国公共服务热线服务质量独立测评报告》显示，超三分之二政府公共服务热线拨通率不如肯德基等商线。这个调查结果让人不满，热线公共服务的职能无从谈起，公众利益诉求的渠道作用更是大打折扣。由此可见，畅通公众维权渠道，优化和提升政府管理方式是摆在地方政府面前的重要课题。

二是众多“非利益相关”网民容易对不公平事件产生心理共鸣。

30多年来，我们在经济快速发展的同时，也撒下了贫富分化的种子。特别是受社会上“特权”、“炫富”、“贪腐”等一些不良事件的影响，不少公众心理发生变化，幸福感逐渐降低，被剥夺感日益增强，甚至自我归类为“弱势群体”。他们多数无权、无钱、无地位，有种被社会边缘化的危机感。因为他们怀有弱者心态，所以对于“弱者”更具同情心，对于“不公”更加痛斥。药家鑫案即属于此类，当网络出现药家鑫优越的家庭背景传言时，舆论几乎是一边倒的充斥着对死者张妙的同情与对药家的指责。众多“非利益相关”网民怀疑司法不公、权力腐败，担心处于“弱势”的张妙家庭利益得不到维护，此时网民的内心理产生了强烈共鸣。弱者心态产生了不安全感，于是它们选择支持“同类”来维护权益。

三是部分地方政府和公务人员角色定位不清，频发越位、错位等现象，引发公众不满。

十七大报告指出，要加快行政管理体制改革，建设服务型政府。它强调公民本位、社会本位，把政府定位于服务者的角色。然而，现实中也有不少公务人员对于自身角色定位认识不足，仍然带有计划时代的色彩，重“管理”而轻“服务”，甚至带有官僚作风，由此引发公众不满。部分公务人员非但没有认清自身“服务者”的角色，反而贴上高高在上的标签，脱离群众，置群众利益于不顾。“南京周久耕名烟名表事件”让公众再次质疑公款吃喝;“郑州官员逯军‘替谁说话’事件”令公众搞不懂谁才是他们的代言人;广东政协常委当街拳打女记者的行为遭人唾弃……这些舆情事件在全国范围内产生了很大震动，影响恶劣，也为政府官员从政和应对舆情事件素养的提高提供了反面教材。

四是对网络舆情认识不足，缺乏相应的工作机制和有效的分析研判手段。

众多网络舆情危机案例，佐证了舆情监测分析的重要性，舆情危机的产生一般会经历事前酝酿、事中演化、事后平息阶段，具有一定的规律可循。某种程度上说，舆情危机事件本身是可控、可预测的。由于不少地方政府缺乏有效的舆情监测手段，缺乏危机预警机制，对舆情事态发展把握不准，导致舆情处置不当。

由此可见，地方政府网络舆情危机牵涉到政府施政的多个方面，影响广泛而深远，甚至关系到一方和谐稳定。舆情事件一旦形成，问题处理便显得棘手。处理得当，社会安定和谐;处理不当，谣言四起，极易形成“蝴蝶效应”，不仅有损政府公信力，而且影响社会稳定。长远来看，处置网络舆情危机还需追本溯源。事实一再证明，地方政府只有转变施政理念，紧扣服务意识和人本思想，才能做到防微杜渐。解决危机更要体现以人为本，以最大的诚意满足公众合理利益诉求。坚持做到不消极回避，不盲目应对，不激化矛盾，开诚布公、适度引导。

从舆情角度讲，需着重做好以下两点：

一是增强网络舆情分析研判与危机预警能力，并建立常态化工作机制。从某种意义上讲，网络是社会稳定的“减压阀”、“晴雨表”。在网络社会，舆情传播快速而广泛，加之很多网民“引爆点”相对较低，有时网络舆情与舆情危机只有一步之遥，甚至危机爆发仅仅取决于“意见领袖”的一句话。尽管如此，现代舆情监测分析手段仍然能够帮助我们发现危机爆发前的蛛丝马迹。中央综治委领导多次强调，要进一步加强调查研究和舆情研判工作，提高及时发现、准确研判、妥善处置舆情信息的能力，努力掌握网上舆论的主动权。不少地方政府已经开始行动，专门组建了舆情分析研判队伍，及时跟踪、研判重要舆情信息，为地方决策提供参考。与此同时，国内许多专业从事网络舆情研判业务的各类机构也纷纷建立。中央重点新闻媒体新华网也于2011年推出“舆情在线”服务，面向各级政府部门、各类企业提供网络舆情分析研判服务，足见网络舆情研判与预警已成为防范舆情危机的重要手段。

二是正视舆情危机，积极介入，加强引导，掌握舆论主动权。面对舆情危机，一些地方政府不予理会，选择了冷处理，结果危机非但没有解除，反而招来更多非议与流言。有的地方政府则担心家丑外扬，羞于面对，选择了封锁消息。然而，地方政府这种“金口难开”的做法，反而显得欲盖弥彰，更激起了广大网民强烈的好奇心，于是更多的怀疑填充着网络……真理越辩越明，谣言止于真相。在“济南女警打人事件”发生以后，一度有不明真相的群众发生骚动，当地公安微博及时发布消息，还原事实真相，群众情绪逐渐平息。相关部门更是迅速介入调查，及时公布调查处理结果，整个过程公开透明，赢得了群众掌声。

2011年，胡锦涛同志在省部级主要领导干部社会管理及其创新专题研讨班开班式上指出，要“进一步加强和完善信息网络管理，提高对虚拟社会的管理水平，健全网上舆论引导机制。”从社会管理角度对各级政府应对网络舆情提出了新要求。现代网络发展日新月异，舆情传播手段不断翻新。特别是微博的应用，互联网发展到自媒体时代，人人都是“发言人”。如何有效管理、引导网络舆论，考验着每个地方政府的“执网”能力。(新华网网络舆情分析师 徐延吉)

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