12300人工服务受理时间缩短【消息】

我省电信用户申诉受理系统技术开发和扩容服务项目竣工验收

本报讯 11月29日，省通信管理局组织电信用户申诉受理使用单位、纪检监察、财务等人员对电信用户申诉受理系统技术开发和扩容服务两个项目进行了竣工验收。验收组成员听取了建设研发单位对以上两个项目建设情况汇报，检查了项目建设内容、规模及运行等情况，审查了对系统建设项目竣工决算及档案等单项验收材料，对政务大厅网络运行、服务器、监控、座席扩容等配置的安全高效运转进行了现场审验和质询，一致认为申诉受理系统建设程序规范、符合工作要求、资金使用合理、档案资料齐全，完成了批复的建设任务，达到了预期设计效果和使用目标，同意通过竣工验收。本期申诉受理系统技术开发和扩容，缩短了12300人工服务受理应答时限，增加了业务分类码事项，完善了统计内容，简化了操作程序，优化了工作流程，提高了工作效率，解决了原系统业务分类节点少、统计半自动半人工和录音调取困难等不足，满足了工作需要，为申诉受理人员受理、派单、统计、分析、查询等提供了方便。人工服务应答及时率95%以上，7×24小时服务让用户不再焦急和等待，申诉类型业务分类码事项由之前的41项增加到83项，根据用户申诉情况准确判别申诉问题的具体事项转派相关企业，统计报表内容从8项增加到15项，方便了统计和分析，查询工单时间减少了三分之一，且能够对企业不规范工单进行监督，督促企业在规定时间内依规处理用户申诉问题。系统试运行一年来，共接听和回访用户44711人次，极大提升了用户感知，满意率达96%。

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